Ý kiến: Hệ thống AI so với Lực lượng Lao động Con người — Thay đổi Thực sự hay Chỉ là Quảng cáo?

Một làn sóng các công ty ưu tiên AI đầu tiên đã bắt đầu thay đổi hình thức doanh nghiệp và một vòng sa thải mới đang đe dọa công nhân trên toàn cầu. Mặc dù công nghệ AI đã được cải thiện và đẩy mạnh sự hoảng loạn, những thất bại nổi tiếng cho thấy con người vẫn còn rất cần thiết – và thậm chí có thể được tái tuyển dụng.

Kể từ khi ChatGPT ra mắt vào năm 2022, hàng triệu công nhân trên toàn thế giới đã bị cuốn vào tình trạng không chắc chắn. Các chuyên gia – và những người không phải chuyên gia – đã khẳng định chỉ là vấn đề thời gian trước khi AI thay thế phần lớn lực lượng lao động con người.

Vậy, 2025 có phải là năm trí tuệ nhân tạo cuối cùng sẽ tiếp quản hầu hết các nhiệm vụ truyền thống do con người thực hiện không?

Chỉ vài ngày trước, sau thông báo về chính sách ưu tiên trí tuệ nhân tạo của Zoom, Duolingo đã công bố rằng họ cũng sẽ áp dụng một phương pháp tương tự, dựa nhiều hơn vào nội dung và công việc được tạo ra bởi trí tuệ nhân tạo và tự động hóa, trong khi từ bỏ các nhà thầu và sa thải nhiều nhân viên hơn.

Giám đốc điều hành của Duolingo đã so sánh làn sóng AI trước tiên mới này với sự chuyển đổi ưu tiên di động của quá khứ. Và trong khi nhiều công ty háo hức lướt sóng, một số khác – như McDonald’s, Klarna và nate – đã trải qua những bước lùi đáng kể sau khi hoàn toàn chấp nhận công nghệ AI tiên tiến.

Các nghiên cứu gần đây tiết lộ rằng hệ thống AI vào năm 2025 thực sự mạnh mẽ hơn, nhưng chúng cũng gặp phải nhiều hạch tội hơn và tiếp cận với đối tượng rộng lớn hơn bao giờ hết. Tất cả những điều này khiến năm 2025 trở thành một trong những năm gây rối rắm và mâu thuẫn nhất cho tương lai của lực lượng lao động.

Sự lừa dối, sai sót, và thất bại xấu hổ

Mặc dù nhiều công ty đang lựa chọn ưu tiên AI hơn là nhân viên con người trong nhiều công việc khác nhau, nhưng vẫn chưa rõ liệu đây cuối cùng sẽ là một quyết định khôn ngoan hay không. Trong một số trường hợp nổi bật, AI đã thất bại – đôi khi là một cách ngoạn mục.

Trong những ngày gần đây, chúng ta đã chứng kiến một làn sóng sa thải khác tại các công ty công nghệ lớn. Microsoft đã sa thải hơn 6,000 nhân viên – khoảng 3% lực lượng lao động của mình – , trong khi Amazon cắt giảm khoảng 100 việc làm trong lĩnh vực dịch vụ và thiết bị của mình và Google giảm khoảng 200 vị trí trong các đối tác và kinh doanh.

Nhiều người cho rằng việc sa thải này có liên quan đến việc sử dụng hệ thống AI để thay thế nhân viên. Tuy nhiên, ngay cả khi những quyết định này có mối liên hệ trực tiếp với việc áp dụng công nghệ tiên tiến, thì chi phí thực sự và tác động của sự chuyển đổi này vẫn chưa được xác định.

AI Cũng Bị Sa Thải

McDonald’s và IBM đã hợp tác để huấn luyện AI nhận đơn hàng của khách hàng tại các điểm drive-thru – một sự hợp tác được công bố ba năm trước – cho đến khi một loạt trải nghiệm xấu hổ của khách hàng trở nên nổi tiếng trên mạng xã hội. Từ 260 đơn hàng McNuggets tới kem với thịt ba rọi, nhiều người dùng đã đăng tải video cho thấy hệ thống AI của McDonald’s không thể hiểu được yêu cầu của họ, và thậm chí việc họ la lớn “dừng lại!” cũng không thể hủy bỏ các lựa chọn thực phẩm do bot thực hiện.

Vào tháng 6 năm 2024, McDonald’s đã ra một thông báo nội bộ thông báo về việc kết thúc đối tác và chấm dứt chương trình thử nghiệm, đã được triển khai tại hơn 100 nhà hàng trên khắp Mỹ.

Tất nhiên, sự cố AI của McDonald không phải là một trường hợp độc lập. Trợ lý ảo của Air Canada đã gây tiếng vang trong năm qua khi cung cấp thông tin sai lệch cho một khách hàng về chính sách đau buồn. Sau khi hành khách mua hai vé sau cái chết của bà mình, dựa trên sự hướng dẫn của chatbot, anh ta đã kiện hãng hàng không. Tòa án đã phán quyết ủng hộ anh ta, và Air Canada đã được yêu cầu hoàn tiền. Chatbot đã từ đó bị gỡ bỏ khỏi trang web của hãng hàng không, và nó không còn hoạt động nữa.

Sau đó là các mô hình AI đơn giản không hoạt động tốt như mong đợi. Klarna, một trong những người áp dụng sớm AI để thay thế vai trò dịch vụ khách hàng của con người, đã thông báo vào năm 2023 rằng nó đã thay thế 700 nhân viên bằng chatbots. Đầu năm nay, CEO của nó, Sebastian Siemiatkowski, tiếp tục ủng hộ việc thay thế công việc bằng AI và tự hào về thành công của mình. Nhưng ngay khi việc áp dụng AI của Klarna dường như thành công và ổn định, công ty bắt đầu tái tuyển dụng nhân viên con người. Hóa ra rằng, những chatbot giá rẻ cung cấp một dịch vụ “chất lượng thấp”.

“Thực sự, đầu tư vào chất lượng của sự hỗ trợ con người chính là hướng đi của tương lai cho chúng tôi,” Siemiatkowski phát biểu tuần trước trong cuộc phỏng vấn với Bloomberg, công nhận rằng chatbot không thể sánh kịp với chất lượng dịch vụ của con người. Người đàn ông cùng đã nói chỉ vài tháng trước, vào tháng Hai, rằng “AI đã có thể thực hiện tất cả các công việc mà chúng ta, như những con người, đang làm.”

Con Người Giả Vờ Là AI

Sự không minh bạch về hiệu suất của AI tạo ra tại một số công ty, như Klarna, đã tạo nên sự không tin tưởng và đặt ra câu hỏi về khả năng thực sự và những thành tựu của công nghệ. Nhưng một số trường hợp còn đi xa hơn.

Các công ty như nate, một startup tự nhận sử dụng AI để hỗ trợ mua sắm trực tuyến, đã bị phơi bày vì thuê người ở nước ngoài giả làm AI bots với mức lương thấp. Chỉ cách đây vài tuần, Bộ Tư pháp Hoa Kỳ tiết lộ tỷ lệ tự động hóa thực sự của nate là 0%.

Albert Saniger, CEO của công ty, đã thu thập hơn 50 triệu đô la tài trợ cho công nghệ giả mạo đột phá của mình, thuê các nhà khoa học dữ liệu, công cụ AI và các chuyên gia – nhưng lại không tiết lộ với các nhà đầu tư rằng anh ta cũng đã thuê hàng trăm công nhân ở Philippines để thực hiện thủ công các nhiệm vụ mà AI phải thực hiện.

Một Công Nghệ Tốt Hơn Nhưng Vẫn Đang “Ảo Giác”

Mối đe dọa lớn khác mà dường như không có giải pháp là hiện tượng ảo giác. Dù mô hình từ Google, OpenAI, xAI, Anthropic, hay Perplexity cải tiến và tung ra những công cụ mới với khả năng ấn tượng đến đâu, những lỗi họ tạo ra vẫn gây ra nhiều tranh cãi.

Mỗi tuần, dường như lại có một trường hợp mới về hiện tượng ảo giác của chatbot. Cách đây vài ngày, Google đã tung ra công cụ AI Overviews giải thích về những thành ngữ giả tạo – điều này thật hài hước, tôi phải thừa nhận. Và gần đây, Grok lại chia sẻ thông tin sai lệch về một “genocide trắng” tại Nam Phi.

Khủng hoảng ảo giác đã ảnh hưởng – hay nhiễm? – mọi ngành công nghiệp hiện nay. Đây là một mối quan tâm đang tăng tại các tòa án ở Mỹ, nơi thông tin sai lệch do AI tạo ra đã dẫn đến rắc rối pháp lý và phạt đắt đỏ cho các công ty luật, và thậm chí nó còn ảnh hưởng đến lĩnh vực y tế. Từ các tòa án đến mạng xã hội, dịch vụ khách hàng, và ngay cả chính các công ty công nghệ.

“Mặc dù chúng tôi đã cố gắng hết sức, họ sẽ luôn mắc phải ảo giác,” Amr Awadallah, giám đốc điều hành của công ty khởi nghiệp Vectara và cựu giám đốc điều hành của Google, đã nói với New York Times trong một báo cáo gần đây. “Điều đó sẽ không bao giờ biến mất.”

Mối Đe Dọa Thực Sự Đối Với Lực Lượng Lao Động

Sự xuất hiện của các đại diện AI, cùng với những cải tiến đáng kể mà các công ty công nghệ đã đưa vào công cụ AI, đã dẫn đến việc các công ty như Zoom và Duolingo thông báo những biện pháp mới ưu tiên và áp dụng công nghệ trên người lao động.

Tuy nhiên, các công ty như McDonald’s, nate và thậm chí Klarna cũng là những ví dụ lớn cho thấy, mặc dù sự hào hứng và sự đầu tư đáng kể về thời gian và tiền bạc, AI vẫn chưa thể hoàn toàn thay thế con người.

Chúng ta có thể nói rằng cả sự thay đổi và sự nổi bật đều là thật, sau tất cả. Nhưng hiểu rằng những người chịu trách nhiệm về việc tiếp nhận, phát triển, sa thải và tuyển dụng các mô hình AI là con người – những người có ảnh hưởng lớn đối với cả hậu quả cho tương lai của công việc và cách nhận biết về những gì thực sự đang xảy ra – khiến chúng ta phải đặt câu hỏi:

Liệu mối đe dọa thực sự đối với tương lai của công việc là chính AI, hay là những người đưa ra quyết định quan trọng cho thị trường?